本课首先分析了服务制胜的两个关键因素：顾客和提供服务的员工，然后分析了服务所具有的特点。基于上述两个基本方面的描述，在第三部分，提出了本讲的核心：服务制胜的飞轮模型。
　　接下来对飞轮模型的各个重要构成——顾客飞轮和员工飞轮的基本要素进行了具体剖析。顾客飞轮从顾客价值观念的重要性展开，介绍了顾客的满意度、口碑和保留率三个要素的影响因素和计算方法，这三个要素构成了顾客轮的核心。
　　对员工飞轮的分析，从如何让员工为顾客提供最佳的服务展开，介绍了员工满意度、保留率和参与三个关键要素。
　　在本讲最后，将顾客轮、员工轮和公司股东利益结合起来，提出了三轮协调发展的服务制胜方法。并在结尾处，对操作诀窍进行了全面总结。